“‘12345’政府服務熱線，不僅是廣安當地群眾的民情‘傳聲筒’，也給和我一樣的外來務工人員提供了一個表達訴求的好平臺。”6年前，因為工作關系，朱煒從家鄉(xiāng)新疆不遠千里來到廣安，成為廣安經開區(qū)新橋工業(yè)園區(qū)一企業(yè)的運輸駕駛員。(《廣安日報》3月2日)

12345熱線逐步引起各地黨委政府的重視。三方評估機構零點有數2015年首次公布了全國333條12345熱線接通率的監(jiān)測結果，其中有32.1%的熱線無法接通，為“僵尸”熱線。2016年7月該機構又對12345熱線服務質量進行了監(jiān)測，并根據接通率、話務接聽質量等進行了量化打分排名，當時全國有97條熱線仍然處于沉睡狀態(tài)。去年12月，國家質檢總局、國家標準委在京召開發(fā)布會，正式發(fā)布了《政府熱線服務規(guī)范》(GB/ T33358-2016)，對接通率、接通時間等提出了要求，填補我國政府熱線沒有國家標準的空白。今天2月該機構再次對全國313條12345熱線接通率進行了監(jiān)測，接通率高于95%的有65條，接通率31%-94%的溫線164條，接通率1%-30%的冷線26條，還有58條死線無法接通。從公布的數據來看，12345熱線的接通率在逐步提升，死線在逐步減少。

12345，有事找政府，已越來越受群眾認可。12345熱線，不同于其于110、120、119等緊急電話，也不同于12315、12369等部門熱線。他是一條非緊急熱線，代表當地黨委政府接聽群眾來電，承擔著黨委政府所有職能部門的社情民意收集匯總、政策解答等功能。解決了群眾記不住眾多熱線電話、分不清部門職能職責的難題。政府實行一號對外，群眾一個電話方便快捷的解決生產生活中遇到的實際困難，并能對相關部門的工作作風效率起到監(jiān)督督促作用，體現了讓數據多跑路，群眾少跑腿的服務政府理念。

政府服務熱線打得通是首要。曾經《半月談》報道東北某市長公開電話連撥100多次無法接通，并有多地的熱線打不通、無人接，這些“僵尸”熱線不僅暴露出部分地方政府領導服務效率的低下，更是服務理念的滯后，“僵尸”熱線即降低政府公信力，又讓群眾堵心。各地開通政府服務熱線，落實專人負責熱線接聽，讓政府服務熱線打得通、有人接，其經濟成本遠遠小于讓群眾多跑趟路，其社會效益遠遠大于部分干部下一次訪，群眾的評價更不會低于書記市長坐一次公交，騎一天自行車。

政府服務熱線能辦事是重點。群眾反映的訴求是否有單位管，群眾的建議是否有人聽是政府服務熱線工作的重點。政府服務熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是群眾和政府之間的一個交流平臺。暢通民意，則需要政府相關部門轉變工作作風，提升服務能力和水平，將群眾反映的問題當家事，及時核實、處理，并給予答復。既需要優(yōu)化受理、處理、辦結的工作流程，建立受理與即辦環(huán)節(jié)的協(xié)同機制，縮短辦理時限，提升辦理效率，還要制定相關辦理制度，對推諉扯皮、延期不辦的單位工作人員進行問責，做到群眾訴求件件有答復、事事有回音。

政府服務熱線要熱到群眾心頭，搭建好政府與群眾溝通的橋梁，唯有讓群眾知曉該熱線，確保熱線打得通、有人接、事能辦，以貼心的政府服務換來群眾的信任，才能讓“撥打‘12345’，服務找政府”自然成為越來越多群眾的首選。

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