“女士們，先生們!列車運(yùn)行前方到站是XX站，請下車的旅客提前整理好自己的行李物品，做好下車準(zhǔn)備，下車時(shí)請從前部車門下車，先下后上。”很多旅客在乘坐動(dòng)車即將到站的時(shí)候都會(huì)聽到類似這樣的“到站語音提示”，大家會(huì)自覺根據(jù)溫馨提示做好下車準(zhǔn)備，卻鮮有人了解這看似簡單的“到站語音提示”背后，是鐵路人的“用心”服務(wù)。

“到站語音提示”提高了旅客乘降效率。到站前五分鐘準(zhǔn)時(shí)發(fā)出的語音提示，既給旅客收拾行李下車留夠了時(shí)間，又不會(huì)因?yàn)樘嵝堰^早而導(dǎo)致遺忘做無用功。讓車上的旅客在前門下車，而站臺(tái)上候車的旅客則在后門對(duì)應(yīng)的地標(biāo)處上車，上下分離。整個(gè)語音提示把旅客乘降環(huán)節(jié)引導(dǎo)的井然有序。在旅客出行對(duì)“準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)”要求更高的今天，這種運(yùn)籌學(xué)的應(yīng)用，極大的提高了旅客乘降效率。在旅客對(duì)出行方式需求趨向“標(biāo)準(zhǔn)更高、速度更快、時(shí)間更準(zhǔn)”的今天，通過這種引導(dǎo)式服務(wù)無疑是一種高效手段。

“到站語音提示”提升了旅客出行體驗(yàn)。星巴克讓顧客沿著柜臺(tái)橫向排隊(duì)，流水線的操作可保證員工接單、做餐、給餐分區(qū)明顯，分工有序，效率更高。麥當(dāng)勞讓顧客縱向排隊(duì)，點(diǎn)餐流和等餐流分開，減少了排隊(duì)交叉，加快點(diǎn)餐節(jié)奏，緩解等待焦慮。類似于餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)時(shí)既從顧客需求又從自身特點(diǎn)考慮，“到站語音提示”充分兼顧旅客和鐵路自身，整個(gè)乘降流程既為到站旅客考慮，又為站臺(tái)上候車的旅客考慮，做到有效提示而不過多干擾，友情提醒而不嬌柔做作，周到服務(wù)而不附加消費(fèi)，無疑提升了旅客出行體驗(yàn)。

“到站語音提示”豐富了服務(wù)文化內(nèi)涵。見證了中國經(jīng)濟(jì)改革全過程的鐵路部門經(jīng)歷了市場經(jīng)濟(jì)的洗禮，也一直在不斷適應(yīng)市場需求，主動(dòng)對(duì)接服務(wù)的自我改革之路上不斷探索。從很多人記憶中“XX站到了”人工提示，到后來的“歡迎您乘坐XX次列車，列車前方到站XX站”錄音提示，再到現(xiàn)在包含引導(dǎo)式服務(wù)的“語音到站提示”，操作更方便精準(zhǔn)，內(nèi)容更周到實(shí)用。這在體現(xiàn)中國鐵路技術(shù)進(jìn)步的同時(shí)，也彰顯出行業(yè)服務(wù)理念的不斷提升，服務(wù)文化內(nèi)涵的不斷豐富，企業(yè)文化“軟實(shí)力”不斷得到提升。

習(xí)總書記指出，要堅(jiān)定不移把國有企業(yè)做強(qiáng)做優(yōu)做大，培育核心競爭力，爭當(dāng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展先行軍。在旅客出行體驗(yàn)越來越被重視的今天，一流的硬件設(shè)施為我們的快捷出行提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障，真正要把行業(yè)做優(yōu)做大，就要以旅客需求為導(dǎo)向，“用心”服務(wù)，贏得市場。

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