現(xiàn)在從國家到地方，從公共行政管理到具體社會(huì)組織內(nèi)部，方方面面，都在建立危機(jī)管理制度和危機(jī)管理體系。這是社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化生活高度發(fā)展，高度一體化必然面臨的問題，即如何保障龐大社會(huì)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)事故，如何搶救，盡快使其恢復(fù)正常。

事件一經(jīng)報(bào)道，公眾馬上高度緊張，強(qiáng)烈關(guān)注。這時(shí)的公眾有四大心態(tài)特點(diǎn)：

第一，相信媒體報(bào)道，不相信當(dāng)事組織言論，情緒激動(dòng);

第二，寧信其有，不信其無，有罪推定;

第三，渴望新信息，追逐新信息，認(rèn)為新的就是真的;

第四，以偏概全，全盤懷疑，全面否定。

在這種情緒化的心態(tài)下面，潛藏著公眾冷靜的價(jià)值關(guān)注。公眾真正關(guān)注什么呢?

第一，受害者利益，從而也是公眾自身的利益;

第二，誰為受害者和可能的受害者利益負(fù)責(zé)。

在公眾這樣的心態(tài)和價(jià)值關(guān)注中，當(dāng)事組織處理危機(jī)的首要原則，就是承擔(dān)責(zé)任，不管當(dāng)事組織有沒有責(zé)任，責(zé)任輕還是責(zé)任重。宣布承擔(dān)責(zé)任，是組織作為社會(huì)一員，必須履行的道德義務(wù)，也是組織化解危機(jī)的最佳選擇，能有效快速平服公眾激動(dòng)的心情，免除危機(jī)進(jìn)一步激化的危險(xiǎn)，為解決危機(jī)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

公眾無疑情緒激動(dòng)，但這并不等于說公眾就不分青紅皂白。組織勇于承擔(dān)責(zé)任的言行，會(huì)在公眾心里產(chǎn)生良好的回應(yīng)，這種回應(yīng)是組織妥善處理危機(jī)最可寶貴的支持，也是危機(jī)過后組織及其產(chǎn)品、服務(wù)繼續(xù)在消費(fèi)者中間生存、發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

逃避責(zé)任，組織可能毀于社會(huì)的重壓;承擔(dān)責(zé)任，組織一定在危機(jī)中得到贊許，把危機(jī)變成發(fā)展的轉(zhuǎn)機(jī)。因此，可以這么說，當(dāng)事組織在事件突發(fā)的第一時(shí)間，就向媒體、公眾和消費(fèi)者宣布，組織愿意承擔(dān)一切可能的責(zé)任，這是組織不致毀滅的最重要選擇。

當(dāng)事組織的產(chǎn)品、服務(wù)或其他什么東西，是否存在問題，并造成事件發(fā)生?這樣的問題，只能政府主管部門，或第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)經(jīng)過縝密調(diào)查研究，給出最終結(jié)論。因此，當(dāng)事組織在事件發(fā)生后，只需真誠解決問題，等待權(quán)威結(jié)論，任何自下結(jié)論的做法，與事無補(bǔ)，還會(huì)激怒受害者，加劇危機(jī)。

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