沃爾瑪?shù)那榫w識別：安慰那些不開心的人

沃爾瑪正在開發(fā)一套面部識別技術(shù)，幫助店員找到店內(nèi)那些不開心或者受挫的顧客。這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用錄像技術(shù)來監(jiān)控顧客的面部表情和其行動，借此測算他們的不滿意程度。如果發(fā)現(xiàn)了不高興的消費(fèi)者，系統(tǒng)就會告知在店內(nèi)其他地方的店員，而這位店員會再將信息傳遞給結(jié)款臺，讓結(jié)款臺的工作人員來幫助消費(fèi)者解決問題。

這個溝通流程看起來很奇怪，不過整體邏輯是沒問題的，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者并不會告訴你自己不高興，他們會直接選擇“用腳投票”，而這些在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中都是無法顯現(xiàn)的。

因此，如果能通過一套技術(shù)提前發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的不滿，而店員又能“在假裝不知情”的情況下幫助消費(fèi)者，事實(shí)上是可以在很大程度上留住這位消費(fèi)者的——畢竟技術(shù)發(fā)現(xiàn)問題時，一般還是小問題。

同時，對一位消費(fèi)者來說，在自己什么都沒有表達(dá)的情況下，一位店員“主動”提供幫助，本身也是一種電商無法提供的體驗(yàn)。

聽起來似乎很美好，但操作起來并不簡單。目前沃爾瑪這項(xiàng)技術(shù)并沒有真正落地，還在技術(shù)開發(fā)階段。在戲哥看來，找出不開心的人并不難，難在你怎么去安慰Ta——監(jiān)控識別人臉技術(shù)并不難實(shí)現(xiàn)，有高智商的IT男們可以解決；難就難在安慰顧客的環(huán)節(jié)，將大大依賴于店員的素質(zhì)。畢竟安慰人是個技巧活，很難標(biāo)準(zhǔn)化，如果店員素質(zhì)參差不齊，就不能形成標(biāo)準(zhǔn)化的輸出。沃爾瑪除了技術(shù)開發(fā)，還有一點(diǎn)不容忽視的是對店員的培訓(xùn)，或許未開沃爾瑪?shù)陠T招聘上會多出一個選項(xiàng)——情商高，懂心理學(xué)，最好是知心大姐，當(dāng)然漂亮妹子和小鮮肉更贊！

沃爾瑪做了一件事提升門店溫度，本質(zhì)還是關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)點(diǎn)。這也是零售人們都巴不得但是又做不到，做不到但是又不能不去做的“痛點(diǎn)”。

體驗(yàn)升級是塊難啃的骨頭，但是又不能不啃

消費(fèi)者體驗(yàn)點(diǎn)為什么那么重要？零售有兩個制勝點(diǎn)：一個是效率，一個是體驗(yàn)。大家都在埋頭做效率，做體驗(yàn)的少，做得好的更少。

提升效率是零售商們經(jīng)久不衰的話題，一直以來大家都在重視供應(yīng)鏈的打造和優(yōu)化——實(shí)現(xiàn)效率最大化：一方面降低成本讓自己獲得更高的毛利，一方面優(yōu)化路徑讓商品更好地流入到消費(fèi)者手里。

過去大家都埋頭于后端的供應(yīng)鏈，而忽視了前端用戶體驗(yàn)點(diǎn)。但無論后端做什么努力，都是為了服務(wù)好前端的消費(fèi)者。當(dāng)你準(zhǔn)備好了一切，消費(fèi)者卻不再上門了，你之前的努力就都白費(fèi)。

如今，貨極大地豐富，渠道多樣化，需求多樣化，消費(fèi)者的選擇可以有很多，你會發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者其實(shí)并不忠誠于你的渠道。

他們的心理在變化，單純的物質(zhì)層面已經(jīng)不足以滿足他們，他們越來越關(guān)注自己的體驗(yàn)——他來你這，不僅僅是為了買東西，更想要爽一下。很多渠道都能給他提供同樣的商品，但只有來你這他才能爽一下，這就是你無人能敵的價值。

但是你會發(fā)現(xiàn)，想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)很不容易：效率提升，技術(shù)可以幫你實(shí)現(xiàn)；但是體驗(yàn)，多是從消費(fèi)者角度出發(fā)的，這一點(diǎn)僅靠技術(shù)是不夠的，因?yàn)榧夹g(shù)再怎么牛逼，大數(shù)據(jù)再怎么詳實(shí)，你都需要人的參與，需要數(shù)據(jù)專家去分析去解讀，最后在由門店的“人”（店員）去落實(shí)去執(zhí)行。

什么事情一涉及到人就會變得困難，因?yàn)楹茈y標(biāo)準(zhǔn)化，這讓體驗(yàn)升級成為零售過程中一塊“難啃”的骨頭，但是你又不能不啃，因?yàn)槟悴蛔?，別人先做了，你就沒機(jī)會了。

既然這骨頭必須得啃，那么如何打造消費(fèi)者的體驗(yàn)點(diǎn)呢？

零售箴言：消費(fèi)場景不管再怎么變化，自古以來，消費(fèi)過程中的消費(fèi)的愉悅性、社交性、滿足感都不能夠缺失。

你可以這樣思考：

1技術(shù)可以幫你實(shí)現(xiàn)哪部分？人可以幫你實(shí)現(xiàn)哪部分？

2顧客在你店里的時候你可以做什么？顧客不在你店里的時候你可以做什么？

顧客在你店里的時候：你與顧客的接觸點(diǎn)上一定要有“美好的東西”。

一． 店鋪氣質(zhì)：我走入你的店，我覺得很美好。

這些美好是你的裝修風(fēng)格、產(chǎn)品貨架陳列方式、以及每一個商品的包裝都很有顏值，甚至我都想在你店里發(fā)張自拍。甚至一個小商品都要長得漂亮，要有感覺，光照上去要有感覺，包裝要非常有顏值，這就是線下門店的優(yōu)勢，是電商比不了的。這一點(diǎn)屬于你的“硬件設(shè)施”。

可以考慮玩“場景搭建”，以前是以品類為原則去陳列，現(xiàn)在可以嘗試一下場景的搭建，各種品類的組合。如果你是做食品的，包括你施工所用的工程材料，包括你跟顧客交貨所用的食材，甚至包括你找來的大廚的顏值。這些都可以成為你“氣質(zhì)”的提升點(diǎn)。

二． 店員氣質(zhì)：情商高顏值高，賞心悅目還很懂我。

如果一個人進(jìn)店，他希望有若干個新的體驗(yàn)。對于零售人來說，你不僅僅要把這個貨在這個時間賣給他，還需要知道這個人需要什么，這樣你可以滿足他的需求；

他還有哪些被滿足的余地，這樣你就可以給他推薦關(guān)聯(lián)商品，并且你需要提前把這個東西準(zhǔn)備好，這樣就能提高你的客單價，或許你以后曉得怎樣的商品組合在一起賣效果更好；

區(qū)分這個人跟另一個人有什么區(qū)別，這樣你就能把用戶進(jìn)行更好的歸類，方便以后進(jìn)行溝通；

判斷他的支付能力，這樣你曉得推哪些價位的產(chǎn)品成功率更高……

所有的這些事情是基于一系列很大規(guī)模的數(shù)據(jù)，技術(shù)可以幫你搜集這些信息，甚至有技術(shù)牛逼到可以幫你分析海量數(shù)據(jù)最后輸出一句話的描述。而人可以更深維度去挖掘解讀這些描述結(jié)果，并且最終可以生成一個規(guī)律，一套打法，反饋到服務(wù)中，最終交于人來落實(shí)。這一點(diǎn)屬于你的“軟實(shí)力”。

顧客不在你店里的時候：內(nèi)容引導(dǎo)或是聊騷。

三． 內(nèi)容引導(dǎo)：把顧客變成你的粉絲，成為你顧客生活中的意見領(lǐng)袖。

這一點(diǎn)可以參考網(wǎng)紅電商的例子，網(wǎng)紅們就是利用內(nèi)容來引導(dǎo)用戶，并且這個過程也是一種體驗(yàn)。吸引一批人成為欣賞你的粉絲，讓他們欣賞你的審美和欣賞你的才華。這里技術(shù)的用處在于，你可以利用微信、微博這種新的技術(shù)跟他們互動。有的網(wǎng)紅做到極致的時候，推的每一款產(chǎn)品就是粉絲要的style，以后粉絲在買東西可能他會有很好的達(dá)人朋友幫粉絲引鑒，給粉絲推薦一些你很信服的東西，粉絲的選擇負(fù)擔(dān)會極大的減輕，客戶體驗(yàn)時間成本會極大的節(jié)約。

比方說：你賣半凈菜，你可以找網(wǎng)紅來做烹飪，拍短視頻或者直播做飯。做完一道菜，附上食材鏈接讓大家購買，并且每天推出一道菜。成為那些不會做飯的用戶在家烹飪的意見領(lǐng)袖。

四．聊騷：社群運(yùn)營，成為離TA最近的渠道。

之前我們說過，當(dāng)一個渠道離自己的用戶無限接近的時候，你的顧客會具有天然的“排他性”，這個時候他腦子里不在想著我去哪里買東西，而是整體想著我今天要在你這里買些什么，能做到這樣，就等于你把別人的生意全部關(guān)掉了。

這也是很多社區(qū)店為啥耗費(fèi)巨大精力去做社群運(yùn)營，前段時間我寫過我家門口的順豐優(yōu)選，（詳情可參閱《我去順豐優(yōu)選取了個快遞，揭開了……》）它在社群運(yùn)營上就很有一手。我作為被它每日種草，每日拔草的用戶，很有資格說這句話，“很多時候我真的沒啥需求，但是看到群主在群里安利好東西，我就忍不住剁手。”甚至后面會忍不住期待，明天會有啥好東西捏？

雖然你的用戶沒有走進(jìn)你的店里，你依然能讓TA隔著屏幕嗨一下。這就蠻牛逼了。

最后回應(yīng)一下導(dǎo)語內(nèi)容：“讓他嗨一下！”即使他什么都沒買。但你要相信，你和他以后還有很長的路要走，因?yàn)樗涀∧懔恕?/span>

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